Kebijakan Pengembalian, Penukaran dan Refund

1. Definisi

• "Pengembalian" adalah proses pengembalian produk yang telah diterima oleh Anda kepada Kami untuk tujuan penukaran atau refund.
• "Penukaran" adalah proses penggantian Produk yang telah diterima dengan produk lain yang setara atau sesuai kesepakatan Para Pihak.
• "Refund" adalah pengembalian dana kepada pembeli atas produk yang dikembalikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Syarat Pengembalian

Pengembalian produk dapat diajukan dalam kondisi berikut:

• Produk diterima dalam keadaan rusak atau cacat produksi;
• Produk tidak sesuai dengan deskripsi atau spesifikasi yang tertera pada Toko (misalnya jenis kopi atau tingkat gilingan yang salah kirim);
• Jumlah produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan.

Karena Produk berupa bahan makanan (kopi) yang sudah dikemas dan sebagian digiling khusus untuk pesanan Anda, pengembalian tidak dapat diajukan hanya karena alasan subjektif seperti ketidaksesuaian selera atau preferensi pribadi terhadap rasa kopi — lihat Pasal 6.

Pengajuan pengembalian/komplain wajib memenuhi ketentuan sebagai berikut:

• Komplain wajib diajukan paling lambat 3 (tiga) hari kalender setelah produk diterima. Pengajuan yang masuk setelah batas waktu ini tidak dapat kami proses.
• Kemasan Produk belum dibuka, kecuali pengembalian diajukan karena kemasan rusak/cacat.
• Khusus pembelian dalam jumlah besar (B2B/reseller/pelanggan kafe), Anda diperbolehkan membuka dan menggunakan maksimal 50 gram dari total biji kopi yang dipesan untuk keperluan kalibrasi (misalnya penyesuaian mesin espresso atau grinder) sebelum mengajukan komplain. Penggunaan dalam batas 50 gram ini tidak menggugurkan hak Anda untuk mengajukan pengembalian/komplain, sepanjang pengajuan tetap dilakukan dalam 3 hari kalender sejak produk diterima.
• Anda wajib melampirkan video yang menunjukkan kondisi produk dan kemasan saat diterima sebagai bukti pendukung utama — foto dapat dilampirkan sebagai pelengkap, namun tidak menggantikan video.
• Mencantumkan nomor pesanan serta deskripsi permasalahan.

Kami berhak untuk menolak permohonan pengembalian apabila:

• Permohonan diajukan melewati batas waktu 3 hari kalender yang ditentukan;
• Produk telah dibuka/digunakan melebihi batas 50 gram (untuk B2B) tanpa alasan cacat atau kesalahan kirim, atau dibuka/digunakan sama sekali (untuk pembelian retail non-B2B) tanpa alasan cacat atau kesalahan kirim;
• Tidak terdapat bukti video yang memadai; atau
• Permohonan tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

3. Proses Pengajuan Pengembalian

Proses pengajuan pengembalian produk dilakukan sebagai berikut:

• Anda menghubungi Kami melalui WhatsApp atau email pada halaman Hubungi Kami.
• Anda menyampaikan nomor pesanan, deskripsi permasalahan dan bukti pendukung kepada Kami.
• Kami akan melakukan verifikasi atas pengajuan pengembalian dan menyampaikan hasilnya kepada Anda paling lambat 1x24 jam sejak pengajuan diterima.
• Apabila pengajuan pengembalian disetujui, kami akan memberikan instruksi pengiriman pengembalian produk. Anda wajib mengembalikan Produk dalam kondisi semula, termasuk kemasan dan label, kecuali ditentukan lain.
• Refund atau penukaran akan diproses setelah Produk diterima dan diverifikasi.

4. Biaya Pengiriman Pengembalian

Dalam hal pengembalian produk disetujui:

• Biaya pengiriman ditanggung oleh Kami apabila pengembalian disebabkan oleh kesalahan Kami (produk rusak, cacat, tidak sesuai spesifikasi atau tidak sesuai deskripsi).
• Biaya pengiriman ditanggung oleh Anda apabila disebabkan oleh alasan lain di luar Pasal 2.
• Metode pengiriman pengembalian akan diinformasikan oleh tim kami saat pengajuan disetujui.

5. Penukaran Produk

• Proses penukaran produk mengikuti langkah-langkah kebijakan yang sama dengan pengembalian produk dalam Ketentuan ini.
• Penukaran produk dapat dilakukan apabila produk pengganti tersedia di stok.
• Dalam hal produk pengganti yang diinginkan tidak tersedia, Anda dapat memilih produk lain dengan nilai setara atau mengajukan refund sesuai ketentuan yang berlaku.
• Setiap selisih harga (jika ada) akan diinformasikan oleh Kami kepada Anda sebelum proses penukaran dilanjutkan.

6. Produk yang Tidak Dapat Dikembalikan

Produk berikut tidak dapat dikembalikan atau direfund, kecuali terdapat cacat produksi atau kesalahan dari Kami:

• Produk yang kemasannya sudah dibuka, digunakan (diseduh), atau tidak dalam kondisi semula;
• Produk yang digiling sesuai pesanan (kopi bubuk) yang sudah sesuai dengan permintaan Anda saat checkout;
• Produk yang dikembalikan karena alasan subjektif, termasuk namun tidak terbatas pada ketidaksesuaian selera atau preferensi rasa pribadi;
• Produk yang sudah melewati tanggal kedaluwarsa akibat penyimpanan yang tidak sesuai anjuran setelah diterima.

7. Proses Refund

• Refund akan diproses dalam jangka waktu 7 (tujuh) hingga 14 (empat belas) hari kerja setelah pengajuan disetujui, dan setelah produk diterima kembali oleh Kami.
• Refund dilakukan melalui metode pembayaran yang sama dengan yang digunakan saat transaksi — Transfer Bank (Mandiri/BRI/BCA), Virtual Account, atau QRIS, sesuai yang Anda pakai saat checkout.
• Untuk pembatalan atau pengembalian sebagian pesanan, refund dihitung secara proporsional berdasarkan item yang dikembalikan.
• Biaya pengiriman awal tidak termasuk dalam refund, kecuali pengembalian disebabkan oleh kesalahan Kami.
• Waktu penerimaan dana refund dapat berbeda tergantung pada kebijakan bank atau penyedia layanan pembayaran.
• Toko ini saat ini tidak menyediakan pembayaran Cash on Delivery (COD). Apabila COD diaktifkan di kemudian hari, refund pesanan COD akan dilakukan melalui transfer bank ke rekening yang Anda berikan, dan dapat memerlukan tambahan waktu proses verifikasi.

8. Pembatalan Pesanan

Sebelum pengiriman

• Pesanan yang belum diproses atau belum dikirim dapat diajukan pembatalan dengan menghubungi Kami melalui kontak resmi yang tersedia pada Toko.
• Persetujuan pembatalan tunduk pada status pemrosesan pesanan pada saat permohonan diajukan. Dalam hal pesanan telah memasuki tahap pengemasan/penggilingan, kami berhak untuk menolak permohonan pembatalan.
• Dalam hal pembatalan disetujui sebelum pengiriman produk dilakukan, refund akan diproses penuh sesuai dengan metode pembayaran yang digunakan.

Setelah pengiriman

• Pesanan yang telah dikirim tidak dapat dibatalkan.
• Anda dapat mengajukan pengembalian produk setelah produk diterima sesuai dengan ketentuan dalam Kebijakan ini.
• Biaya pengiriman, termasuk biaya pengiriman ulang atau biaya lain yang timbul akibat pembatalan setelah pengiriman, menjadi tanggung jawab Anda, kecuali dalam hal kesalahan berasal dari Kami.

9. Peran Platform

Platform Scalev bertindak semata-mata sebagai penyedia layanan teknologi (technology provider) yang menyediakan infrastruktur untuk pembuatan dan pengelolaan toko online. Platform tidak bertindak sebagai penjual, pembeli, agen, perantara, maupun pihak dalam transaksi jual beli antara Anda dan Kami.

Dalam hal ini, maka:

• Seluruh aktivitas transaksi, pemrosesan pesanan, pengiriman produk, pengembalian produk, penukaran dan refund merupakan tanggung jawab penuh Kami sebagai pemilik toko.
• Platform tidak terlibat dalam proses verifikasi, persetujuan, maupun penolakan atas permohonan pengembalian, penukaran, dan/atau refund yang diajukan oleh Anda.
• Platform tidak bertanggung jawab atas kerugian, klaim, tuntutan, atau sengketa yang timbul dari atau sehubungan dengan transaksi antara Anda dan Kami, termasuk namun tidak terbatas pada pelaksanaan kebijakan pengembalian dan refund.

10. Penyelesaian Sengketa

• Setiap sengketa terkait pengembalian, penukaran atau refund akan diselesaikan terlebih dahulu secara musyawarah untuk mufakat antara Anda dengan Kami.
• Apabila musyawarah tidak mencapai kesepakatan dalam waktu 30 (tiga puluh) hari kalender, maka sengketa dapat diselesaikan melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau Pengadilan Negeri yang berwenang di wilayah hukum Indonesia.

11. Kontak

Untuk mengajukan pengembalian, penukaran, refund atau pertanyaan terkait kebijakan ini, silakan hubungi:

Kopi Haji Wawa's Store
Email: cs@kopihajiwawa.com
WhatsApp: +62 851-1719-1301 (setiap hari, 09.00–21.00 WIB)